Customer Experience Management

Van ‘touch points’ naar ‘talking points’

Customer Experience Management is bij veel bedrijven in opkomst, vaak ontstaat dit binnen de klantenservice kolom. En veelal vormgegeven in een proces en structuur aanpak.

Van touch point naar talking point.
Van touch point naar talking point.

Nuttig als begin maar als het daarbij blijft verandert er nog niet zoveel. Customer Experience Management gaat vooral ook over verbinden, over aandacht, over relevantie en over de relatie die je als merk met een klant kunt opbouwen. Niet de marketing P’s vormen het uitgangspunt, maar de marketing R’s: Relevantie – Responsiviteit, Reputatie – Retentie – Relatie – Resultaat.

Betekent dat in Customer Experience Management strategisch naar klanten, klantbehoeften en klantcontact wordt gekeken en alle onderdelen van de bedrijfsvoering samenkomen in / bijdragen aan de Customer Experience. Waar digitale transformatie voor veel bestaande bedrijven de basis moet leggen voor klanten relevantie, waar HR de medewerkers moet empoweren via structuur, development, recruitment van de juiste skills, cultuur en organisatie purpose om klanten echt te helpen, waar marketing niet moet verkopen maar kopen aantrekkelijk moet maken …. Iedere kolom heeft zijn bijdrage aan de customer experience op basis van direct klanten contact en/of indirect ter ondersteuning van klantcontact.

De touchpoints van een merk vormen samen een netwerk, met verschillende lijnen. Een medewerker lijn, een operations lijn, een digitale lijn, een marketing lijn, ... Dit maakt het mogelijk om op bepaalde 'lijnen' te focussen zonder het geheel uit het oog te verliezen.
De touchpoints van een merk vormen samen een netwerk, met verschillende lijnen. Een medewerker lijn, een operations lijn, een digitale lijn, een marketing lijn, … Dit maakt het mogelijk om op bepaalde ‘lijnen’ te focussen zonder het geheel uit het oog te verliezen.

En een beetje merk heeft daarbij een breed scala aan touch points waar klanten in aanraking met het merk kunnen komen. Door deze touch points in kaart te brengen en met elkaar te verbinden in specifieke klantreizen ontstaat een meer holistisch beeld van de klantervaring en klantgerichtheid van een merk/organisatie. En kan in samenhang steeds stap voor stap de klantervaring verbetert worden door te focussen op de meest impactvolle touch points.

De touch points waarbij menselijk contact plaatsvindt hebben daarbij de potentie om zeer impactvol te zijn. En ervaringen op te leveren die het voor klanten waard zijn om te delen met anderen.  Daar kan het merk niet alleen warmte, aandacht en empathie in het contact leggen maar ook veel beter de relevantie van het merk en de oplossing toetsen en waar nodig optimaliseren.

Door van touch points, talking points te maken neemt de impact van het contact toe en is de kans groter dat je als merk de klant daadwerkelijk in het hart weet te raken. Je je als merk daadwerkelijk kunt verbinden met het leven van de klant. En de klant ook een potentiële ambassadeur wordt van jouw merk. Want in een connected wereld heeft de klant niet alleen een transactionele waarde, maar ook een relationele waarde in de vorm van loyaliteit, life time value en ambassadeurschap.