Employee Experience Management

Employee Experience management is vaak nog het stiefkindje van Customer Experience management. Terwijl juist de medewerker het verschil kan maken tussen gemiddeld en excellent.

de medewerker experience
Hoeveel energie, frustratie of moedeloosheid, kost het dagelijkse werk uw medewerker?

Medewerker Betrokkenheid en ambassadeurschap spelen niet alleen een steeds belangrijkere rol in behoud en werving van medewerkers, maar beïnvloedt ook de meerwaarde van de medewerker in het dagelijks werk en het contact met klanten. Opvallend is dat in de praktijk van het managen van Customer Experience vooral gekeken wordt naar commerciële, communicatieve, proces, logistieke en IT aspecten, maar dat de aandacht voor de medewerker en zijn experience er veelal bekaaid van afkomt. Terwijl medewerkers het gezicht naar de klant vormen.

Het is de medewerker die menselijke signalen van klanten kan duiden en interpreteren en direct kan reageren en eventueel kan bijsturen in het contact met klanten als dat nodig is. Het is de medewerker die een ervaring persoonlijk kan maken.

ex links to cx

Employee Experience management is voor de meeste bedrijven een nog vrijwel onontgonnen gebied is. Wellicht is het terug te voeren op de aarzeling bij veel organisaties, inclusief een groot deel van de HR-specialisten zelf, om HR(-kennis en –inzicht) echt het primaire proces binnen te halen. Een aarzeling om niet alleen te kijken naar wat medewerkers moeten doen, maar ook naar wat hun motiveert en inspireert. Te kijken naar vragen als: Waarom is mijn werk belangrijk? of Hoe denkt een medewerker zelf zijn werk optimaal te kunnen doen? Het kan op zijn minst verfrissend zijn en nieuwe energie aanboren om eens de vraag te stellen: Hoe voor de medewerker de experience te optimaliseren, om zo de experience voor klanten te optimaliseren?

Want zoals Richard Branson al expliciet zegt:

“clients do not come first, employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”

images-2images-1